Geen vinkjes meer maar kwaliteit

Twee jaar geleden constateerde de Raad voor de Volksgezondheid en Samenleving (RVS) dat er meer aandacht moet komen voor de kwaliteit van zorg in plaats van “vinkjes” zetten. Een hoopvol advies en dan niet alleen voor de zorgbranche. De gehele publieke sector (gemeenten, woningcorporaties, onderwijs) heeft last van het feit dat juristen en accountants de dienst uitmaken. In ons streven naar totale controle (onzekerheid mag niet!) zijn we volledig doorgeschoten in kwaliteitsprotocollen, keurmerken en benchmarken. Dat de RVS inziet dat dat niet de juiste weg is, is hoopvol te noemen. Het moet echter ook weer niet doorschieten naar de andere kant. Balans tussen kwantiteit en kwaliteit is wenselijk.

Foto’s in plaats van een getal

In een raad van toezicht waar ik ooit deel van uitmaakte, werd op enig moment stilgestaan bij het aantal sterfgevallen onder cliënten. We voldeden aan het protocol. Er waren geen fouten gemaakt. Ik vroeg daarop om de volgende vergadering eens de foto’s aan de muur te hangen van de overleden cliënten en vervolgens per foto het verhaal eromheen te vertellen. Dat leidde tot een ander gesprek waarin we nog steeds geen fouten hadden gemaakt (kan dat?) maar we wel inzicht kregen in werkprocessen, menselijke omgangsvormen, dilemma’s e.d.

Heb aandacht voor kwantiteit en kwaliteit

In toezichthoudende rollen heb ik geleerd oog te hebben voor zowel kwantiteit als kwaliteit. Natuurlijk is een begroting, meerjarenplanning en een benchmark nuttig. Maar het mag geen doel op zich worden omdat de verzekeraar, de inspectie, de wet of wie dan ook dat eist. Het leidt vaak tot een overgestructureerde, angstige organisatie zonder lef en ondernemingszin. De professional moet weer de ruimte krijgen. Hij moet vooral bezig zijn met het vak, bijscholing, super- en intervisie om beter te worden. Maar ook verantwoording afleggen. En ja, soms is dan een protocol of iets dergelijks weer nuttig. Zoals zo vaak gaat het om balans.

In een goede organisatie zoeken medewerkers, directie en toezichthouder naar deze balans. Soms kan dit zelfs leiden tot het niet voldoen aan de wettelijke eisen. Maar een beetje ongehoorzaam mag/moet juist omwille van de kwaliteit.

Tips zijn welkom!

Hebben je tips of suggesties? Ik hoor ze graag! Ook kan het delen van deze blog wellicht bijdragen aan interessante suggesties of inzichten.